Komunikacija za zaposlene v kontaktnem centru

Celostna, ciljna in strateška komunikacija: • Temeljna načela komunikacije in osnovni komunikacijski model NLP (izbris, posplošitev, popačenje, vsak ima svoj model sveta), • Celostna komunikacija glede na zaznavne tipe, • Procesne besede zaznavnih tipov – Čutni jezik v komunikaciji, • Ugotavljanje zaznavnega stila sogovornika, • Vzpostavljanje dobrega stika in strateška komunikacija – PRLL strategija. Telefonska komunikacija in telefonski razgovor po sistemu 4-MAT: • Telefonska komunikacija vs komunikacija “v živo” – posebnosti telefonske komunikacije, • Prednosti in slabosti telefonske komunikacije, • Ustvarjanje dobre in učinkovite telefonske kulture v podjetju, • Bonton pri telefoniranju in ustvarjanje zavezništva s sogovornikom, • Priprava (cilji pogovora – SMART model zastavljanja ciljev, vsebina, tehnike priprave) na telefonski pogovor in čemu je pomembna, • Telefonski razgovor od začetka do konca: Koraki sistema 4-mat (mini kaj, čemu, kaj, kako, kaj pa če? in vrstni red), • Kaj pa analiza? Besedna in parabesedna komunikacija po telefonu: • Moč besed – pozitiven jezik in prepričljivost pri komunikaciji, • Parabesedna komunikacija: barva in moč glasu, prilagodite hitrost, ritem in melodijo sogovorniku, neprecenljiva moč premorov, jezikovna jasnost in natančnost, Nekaj ključnih komunikacijskih veščin: • Aktivno poslušanje, • Kdor sprašuje, ta vodi – osnove učinkovitega zastavljanja vprašanj, • Vrnitveno sporočilo kot orodje za učinkovito komunikacijo s strankami in s sodelavci, • Temeljni stebri učinkovite komunikacije, Kaj pa, ko se pri komunikaciji zatakne? • Reševanje reklamacij in pritožb, • Težavne situacije v komunikaciji in CAPRI model za njihovo reševanje, Treningi (demonstracije, razprave, skupinsko delo, študije primerov, igre vlog)